В ходе опроса были изучены мнения 20 500 потребителей об их отношении к технологиям, средствам массовой информации и телекоммуникациям дома в 14 странах: Великобритании, США, Австралии, Австрии, Канаде, Франции, Германии, Италии, Нидерландах, Норвегии, Южной Корее, Испании, Швеции и Швейцарии.
Нестабильная геополитическая обстановка может по-новому повлиять на выбор поставщиков.
Поскольку потребители продолжают тщательно анализировать свои расходы на подключение и контент, геополитическая чувствительность заставляет некоторые домохозяйства пересматривать свой выбор поставщиков. Это особенно заметно в отношении к сотрудникам службы поддержки клиентов, работающим в стране проживания. Четверть (27%) домохозяйств заявляют, что отдадут предпочтение поставщикам услуг подключения, у которых есть агенты по работе с клиентами, находящиеся в их стране, а среди респондентов в возрасте 66 лет и старше этот показатель достигает 32%. При этом каждый пятый респондент заявляет, что по возможности отдаст предпочтение производителям технологий (22%) и производителям контента (20%), работающим в их стране.
Седрик Форей, руководитель глобальной практики EY в области телекоммуникаций, отметил: «Потребительское беспокойство по поводу ценообразования продолжает сохраняться, и геополитические факторы могут влиять на выбор поставщиков. Хотя восприятие соотношения цены и качества остаётся стабильным, способность наращивать долю кошелька зависит от ряда факторов – от доверия к бренду до ценообразования и удобства. Поставщикам необходимо позаботиться о том, чтобы подчеркнуть преимущества своих основных услуг, одновременно изучая новые возможности для диверсификации своего предложения. В то же время им необходимо обеспечить надёжную защиту клиентов и данных, а также повысить чувствительность взаимодействия с заинтересованными сторонами к быстро меняющейся геополитической обстановке».
Надежность широкополосной связи в центре внимания
Опрос этого года выявил позитивные изменения в качестве сети: из года в год увеличивается число домохозяйств, сообщающих об отсутствии проблем (16%) по сравнению с 14% в прошлом году, а также сокращается число домохозяйств, часто страдающих от низкой надежности, которое теперь составляет в среднем 24% по сравнению с 26% в прошлом году. Тем не менее, ненадёжное подключение остаётся серьёзной проблемой для определённых групп: 29% лиц в возрасте от 18 до 24 лет и 30% домохозяйств с тремя и более жильцами по-прежнему сталкиваются с проблемами надёжности.
Результаты исследования выявили несколько факторов, влияющих на низкую надежность сети: на первом месте сбои в работе сети (27%), на втором — обрывы соединения (26%). Неравномерная скорость, зависящая от местоположения пользователя или количества людей, находящихся онлайн, представляет собой более серьезную проблему для больших домохозяйств: более низкая скорость в определенных частях дома чаще всего встречается в домохозяйствах с четырьмя жильцами (34%) и в домохозяйствах с пятью и более жильцами (36%).
Адриан Башнонга, ведущий аналитик EY Global Telecommunications, отметил: «Сбои в работе сетей могут быть вызваны целым рядом факторов, от перебоев электроснабжения до экстремальных погодных явлений, что побуждает регулирующие органы рассматривать новые протоколы для телекоммуникационных компаний, позволяющие им управлять сбоями в работе сети, включая надлежащую коммуникацию с клиентами. Поставщики услуг связи должны понимать, как качество сети влияет на все аспекты предоставления услуг, и выполнять свои обещания клиентам в отношении надежности широкополосного доступа».
Более трети клиентов недавно перешли или планируют перейти
Тридцать семь процентов домохозяйств либо недавно сменили провайдера, либо планируют сделать это в течение следующих 12 месяцев. Экономия средств является основной причиной, которую называют недавно или планируют сменить провайдера (41%), но другие факторы, такие как низкое качество сети, низкий уровень обслуживания клиентов и ограниченный портфель услуг, составляют более половины причин смены провайдера.
Те, кто стремится сэкономить, ищут более низкую цену (33%), но также играют свою роль вводные предложения, выгодные предложения и возможность сократить общие расходы на подключение за счёт выбора пакетов фиксированной и мобильной связи. Среди молодых пользователей обещания выгодных цен (27%) и вводные предложения (28%) так же важны, как и более низкие ежемесячные тарифы (29%), что подчёркивает важность гибких стратегий ценообразования для операторов широкополосного доступа, ориентированных на пользователей, чувствительных к цене.
Существует сопротивление модернизации широкополосного доступа, в то время как лояльность скрывает инертность
В связи с ростом доступности оптоволоконного широкополосного доступа во многих странах, поставщики услуг стремятся перевести пользователей на более скоростные тарифы. Однако домохозяйства называют несколько причин не переходить на более скоростной интернет: отсутствие потребности в более быстром широкополосном доступе (31%); неуверенность в том, что более быстрый широкополосный доступ обеспечит необходимую им надежность (14%); и невозможность позволить себе самые скоростные тарифы на рынке (14%).
Согласно исследованию, некоторые клиенты, остающиеся верными своему текущему провайдеру, не полностью удовлетворены. Две трети (64%) домохозяйств, не меняющих оператора, довольны своим текущим провайдером; другие причины отказа включают апатию, страх и разочарование. Каждый десятый (12%) не видит никаких преимуществ в смене оператора; 10% считают процесс смены слишком сложным; и каждый десятый (10%) опасается, что смена оператора может привести к ухудшению качества связи или обслуживания клиентов.
Грядут перемены, поскольку спутниковое телевидение и FWA набирают популярность
Опрос показал, что 27% респондентов заинтересованы в спутниковом широкополосном доступе для дома. Воспринимаемая высокая стоимость спутникового интернета является важным фактором, удерживающим потребителей от переключения на другой вариант: 43% домохозяйств считают, что спутниковое подключение слишком дорого по сравнению с фиксированным широкополосным доступом. Однако наблюдается большая открытость к спутниковому подключению как к дополнению к существующим тарифным планам мобильной связи для обеспечения удаленного доступа в сельской местности: 34% опрошенных выразили заинтересованность в этом, а 31% заявили, что готовы платить больше за тарифные планы мобильной связи с возможностью спутникового интернета с прямым подключением к устройству (D2D). Молодые потребители заметно более восприимчивы к D2D: 46% респондентов в возрасте от 18 до 24 лет выразили заинтересованность.
В то же время домашний широкополосный доступ через мобильный интернет, также известный как фиксированный беспроводной доступ (FWA), также находится в поле зрения домохозяйств: 36% домохозяйств заявили, что готовы отказаться от фиксированного широкополосного доступа, если их потребности можно будет удовлетворить с помощью мобильного подключения. Наиболее высокая готовность наблюдается среди лиц в возрасте от 18 до 34 лет (45%). Во всех возрастных группах основной причиной является более низкая ежемесячная стоимость мобильного широкополосного доступа по сравнению с фиксированным (38%).
Форей заявил: «Это обнадеживающая новость для мобильных операторов. В течение последнего года они заключали партнёрские соглашения с операторами спутниковой связи, и, учитывая улучшенные тарифные планы, есть обнадеживающие признаки того, что мобильные клиенты готовы платить больше за резервное подключение».
Пакеты услуг остаются востребованными, хотя домохозяйства ищут улучшенные пакеты широкополосного доступа и телевидения
Для поставщиков услуг, стремящихся противостоять дестабилизирующим факторам и сократить отток клиентов, пакетирование услуг остаётся критически важным фактором ценностного предложения. Наибольшей популярностью пользуются пакеты широкополосного доступа с телевидением (47%) и мобильной связью (42%), и ещё большее число респондентов заявили, что, вероятно, будут пользоваться этими услугами в будущем.
Однако многие домохозяйства ищут улучшенные пакеты услуг телевидения: 34% называют главным улучшением, которое они хотели бы видеть, более широкий выбор каналов, прямых трансляций и специальных приложений для потокового вещания, а также более прозрачные варианты ценообразования для различных комбинаций контента (25%). В то же время, другие виды пакетов широкополосного доступа имеют большой потенциал для роста. Например, 9% домохозяйств в настоящее время используют широкополосный доступ с функциями безопасности и цифрового благополучия, но 43%, вероятно, приобретут такой пакет в будущем.
Помощь ИИ приветствуется, но человеческий фактор остается жизненно важным
Опрос показывает, что ожидания клиентов, связанные как с ценностными предложениями в виде пакетов услуг, так и с методами подписки, быстро меняются. В то же время, пользовательский опыт также адаптируется к новым инструментам и возможностям. Генеративный ИИ (GenAI) стал неотъемлемой частью процесса поиска услуг: 7% потребителей утверждают, что используют инструменты ИИ в качестве первого шага при выборе товара. А для пользователей младше 35 лет эти инструменты (10%) опережают сайты сравнения цен (9%) при планировании покупки умного устройства для дома. Большинство возрастных групп отмечают, что считают сводки результатов поиска на основе ИИ более полезными и заслуживающими доверия, чем традиционные онлайн-поиски, хотя пользователи старше 55 лет по-прежнему выражают сомнения.
Хотя потребители используют новые инструменты для исследования и сравнения вариантов подключения перед покупкой, они по-прежнему сдержанно относятся к использованию чат-ботов при взаимодействии со службой поддержки клиентов широкополосного доступа. Хотя зависимость от колл-центров снижается — 47% считают их предпочтительным способом связи с поставщиком услуг (по сравнению с 51% в прошлом году), доля тех, кто предпочитает чат-ботов, составляет 12%, что не изменилось по сравнению с прошлым годом.
Результаты исследования выявили ряд опасений среди потребителей, связанных с необходимостью полагаться на чат-ботов или виртуальную помощь. Треть (31%) заявили, что предпочитают живое общение, даже если чат-боты дают ответы такого же качества, 26% опасаются, что чат-ботам будет сложно понять запросы, а 20% обеспокоены тем, что чат-боты предлагают неточные или нерелевантные решения.
Башнонга отметил: «Для поставщиков услуг растущее использование инструментов ИИ на пути к покупке может значительно сократить время, необходимое для обслуживания клиентов. Чтобы оставаться на передовых позициях, поставщикам необходимо адаптировать свои маркетинговые стратегии, оптимизируя их для разговорного ИИ, обеспечивая заметное отображение ключевых преимуществ и ценностных предложений в текстах веб-сайтов, а также обеспечивая легкий доступ к отзывам клиентов с помощью инструментов ИИ. В то же время компаниям необходимо прилагать больше усилий для повышения доверия клиентов к внутренним чат-ботам, используемым для поддержки клиентов. Крайне важно создать более эффективное сочетание чат-ботов и операторов, включая способность выявлять признаки недовольства и учитывать полный контекст при взаимодействии чат-бота с человеком».
Начало
Вход
Регистрация